Контекст
Ниша: сеть магазинов бытовой техники (15 точек).
Регион: крупный город России (по NDA клиента — без названия).
Проблема: средний рейтинг в Картах 3.2 (накопилось много негативных отзывов из 2020-2022), новые клиенты пропадали на этапе выбора между сетями.
Что нашли в аудите
- 342 отрицательных отзыва на 12 платформах (Google, Я.Карты, Otzovik, Irecommend, 2ГИС, профильные).
- На большинство — компания не отвечала; отвечали шаблонно.
- Не было системы реакции на новые отзывы в первые 24 часа.
- Положительные отзывы клиентов терялись — не было процесса поощрения.
Что сделали
1. AI-мониторинг 12 площадок
Скрипт + LLM-классификатор тональности. Каждый новый отзыв за 30 минут попадает в чат команды с категорией: критический / стандартный / возможность апсейла.
2. Шаблонная библиотека ответов
Составили 47 шаблонов под типовые жалобы (доставка опоздала, товар не подошёл, консультант невежлив). Каждый ответ — персонализированный, с предложением решения.
3. Работа со старым негативом
За два месяца разобрали все накопившиеся отрицательные отзывы — каждый с индивидуальным ответом, а не шаблоном. Часть авторов после реального решения проблемы сама пересмотрела оценку.
4. Кампания на новые отзывы
SMS-благодарность через 2 дня после покупки с просьбой оставить отзыв. QR-код на чеке. Запустили на тестовой точке, потом масштабировали.
5. Внутреннее обучение
Каждую неделю — разбор худших отзывов на брифе команд. Выявили 3 системные проблемы → исправили в процессах магазина.
Результаты
Цифры по проекту мы не публикуем. Часть данных клиент просил не раскрывать, а проценты без доступа к его системам ничего не доказывают: рост с двух визитов до шести тоже выглядит внушительно. На встрече показываем проект с доступом к Метрике и Вебмастеру — и объясняем, за счёт чего пришёл результат.
Сроки и бюджет
6 месяцев. Команда: ORM-менеджер, разработчик мониторинга, представитель клиента (контроль ответов на критику).
Что было непросто
Самое сложное — изменить культуру внутри сети. Линейный персонал воспринимал плохие отзывы как «жалобы клиентов на нас лично». Понадобилось 2 месяца тренингов чтобы перестроить мышление на «отзыв = бесплатная диагностика проблемы».