Правки, обновления, резервные копии и реакция на сбои по абонементу. С явной границей: что входит, а что считается отдельной задачей — чтобы не спорить об этом потом.
Сайт требует ухода, даже когда с ним «всё в порядке»: меняются цены и услуги, выходят обновления платформы с исправлениями безопасности, ломаются формы после обновления плагина, падает хостинг. Поддержка нужна не ради самого факта абонемента, а чтобы у всего этого был один ответственный и чтобы правка не ждала неделями. Мы сразу фиксируем границу: правки контента, обновления, резервные копии, починка сломавшегося и реакция на падение — входят; новый функционал, редизайн и переезд на другую платформу — отдельные задачи с оценкой. Именно размытая граница порождает большинство конфликтов с подрядчиками по поддержке. Сроки называем реальные, а не «любая правка за 24 часа»: срочное берём сразу, тексты и цены — в течение рабочего дня-двух, всё, что затрагивает код, — со сроком после оценки.
Обратились в старую студию — «в очереди, через 2 недели». А цены надо было поменять сегодня утром.
Не обновляли CMS полгода. Хакеры добавили редиректы на казино, Google понизил в выдаче, пришлось платить за восстановление 150к.
Сайт не работает 6 часов, никто не заметил. Утром — 40 000 ₽ упущенной выручки и 200 разгневанных клиентов.
Ничего не меняли — а трафик просел. Google обновил алгоритм, старые методы не работают. Некому мониторить и адаптировать.
Сотрудник случайно удалил ключевую страницу. Хостинг делает бэкапы раз в месяц. Потеряли данные за 3 недели.
Сайт работает, но не понятно: какие страницы дают трафик? где узкие места? что чинить? Нет ежемесячного анализа.
Тексты, фото, цены, публикация новостей. Срочное берём сразу, обычную правку делаем в течение рабочего дня-двух.
Раз в 2 недели — накатываем безопасные обновления с предварительным бэкапом. Крупные обновления — сначала на staging.
SSL, защита от XSS/CSRF, WAF, защита админки от брутфорса, регулярный аудит уязвимостей. Реагирование на инциденты.
Автоматические бэкапы каждый день, хранение 30 дней, восстановление любой страницы за 15 минут. Бэкапы шифруются.
Проверка доступности каждые 60 секунд. Мгновенный алерт в Telegram при падении. Автоматический перезапуск сервисов.
Отслеживание позиций, трафика, скорости, ошибок индексации. Ежемесячный отчёт с рекомендациями что улучшить.
Вы общаетесь с основателем, а не с общим чатом поддержки: он знает историю проекта и отвечает за срок.
Небольшие правки JS/CSS, добавление форм, интеграций, аналитики. В рамках часов пакета — бесплатно.
Сначала смотрим сайт: платформа, состояние кода, что уже сломано, сколько правок в месяц реально нужно. После этого называем сумму и говорим, что входит, а что считается отдельной задачей.
Поддержку берём прежде всего для проектов, которые ведём по SEO: тогда правки внедряются сразу, а не ждут очереди у стороннего подрядчика.
Хостинг, домен, лицензии CMS и сторонние сервисы оплачиваются отдельно — это не входит в абонемент ни у кого на рынке.
Срочное берём сразу, тексты и цены — в течение рабочего дня-двух, правки в коде — со сроком после оценки. Обещать «любую правку за 24 часа» честно нельзя.
Обновления с предварительным бэкапом, защита админки от перебора паролей, регулярная проверка уязвимостей. Гарантий «нас не взломают» не даёт никто — важно, чтобы было из чего восстановиться.
Каждая правка — с описанием и временем. Отчёт раз в месяц: что делали, сколько времени, что осталось из пакета.
Не только чиним баги — отслеживаем позиции, трафик, скорость. Ежемесячный отчёт «что улучшать».
Изучаем сайт: CMS, версии, обновления, безопасность, скорость, SEO. Готовим приоритизированный план работ.
Крайне важные фиксы: критические обновления, бэкапы, мониторинг, устранение известных уязвимостей.
Один ответственный с вашей стороны и с нашей, каналы связи (Telegram/почта), система заявок, график обновлений и отчётов.
Правки по запросу, обновления по графику, мониторинг 24/7, ежемесячный SEO-отчёт с рекомендациями.
Раз в квартал — стратегическая сессия: что улучшить, куда развивать, какие новые фичи нужны бизнесу.
Это главная причина конфликтов с подрядчиками по поддержке: заказчик считает, что «всё включено», а подрядчик — что это новая разработка. Фиксируем границу сразу.
| Входит в поддержку | Отдельная задача с оценкой |
|---|---|
| Правки текстов, цен, фото, добавление страниц и материалов | Новый раздел со своей логикой, калькулятор, личный кабинет |
| Обновление CMS, плагинов и сертификата, регулярные бэкапы | Переезд на другую платформу или редизайн |
| Починка того, что сломалось: ошибки, отвалившаяся форма, белый экран | Новая интеграция со сторонним сервисом |
| Мониторинг доступности и реакция на падение | Восстановление после взлома сайта, который мы не вели |
| Мелкие правки вёрстки и отображения на мобильных | Переделка дизайна страниц |
Обещание «любые правки за 24 часа» звучит хорошо ровно до первой сложной задачи. Мы называем реальные сроки.
Резервные копии есть почти у всех, а восстановиться из них с первого раза удаётся далеко не всегда: копия неполная, база от другой даты, файлы не те. Поэтому мы хотя бы раз разворачиваем копию на тестовой площадке и убеждаемся, что сайт из неё поднимается. Плюс держим копии не только у хостера: если проблема у самого хостинга, его резервные копии могут быть недоступны вместе с сайтом.
Домен, хостинг, админка, счётчики регистрируются на вашу почту. Это первое, что нужно сделать, даже если поддержку возьмёт кто-то другой.
Платформа, версии, самописные части, что обновлялось последний раз. Иногда выясняется, что сайт годами живёт на неподдерживаемой версии.
До любых изменений: файлы и база. Работать с чужим кодом без точки отката нельзя.
Обновления, пароли, лишние доступы прошлых исполнителей, сертификат. Чаще всего проблемы именно здесь.
Что чинить сразу, что можно терпеть, что дешевле переделать, чем поддерживать. С честной оценкой, а не «всё плохо, давайте перепишем».
Правки — в течение рабочего дня. Аварии — реакция за 15 минут. SLA прописан в договоре.
Не откладываем патчи безопасности «на потом». Актуальные версии, регулярные аудиты, WAF, мониторинг.
Каждая правка — с описанием и временем. Клиент видит что делали, сколько потратили, что осталось.
Не только чиним — предупреждаем: «у вас скоро закончится SSL», «нужно обновить PHP, старая версия не поддерживается».
Основные: WordPress, 1С-Битрикс, Tilda, Webflow, OpenCart, MODX, Joomla, Drupal, Shopify, Next.js, Astro. Для редких CMS (например, самописная) — берём в поддержку после аудита. Отказываем только в случае явно устаревшего стека (PHP 5, MySQL 5.6) — рекомендуем сначала миграцию.
Абонемент включает N часов в месяц (5 в Базовом, 15+10 в Активном). Если правка выходит за лимит — предупреждаем ДО начала работ, согласовываем: (1) делаем со следующего месяца, (2) переносим бюджет из следующего месяца, (3) работа сверх лимита считается отдельно — ставку называем до начала, она зависит от типа задачи.
Мониторинг проверяет доступность каждые 60 секунд и присылает алерт сразу. Дальше честно: если падение попало в рабочее время, диагностика начинается в пределах 15 минут; ночью и в выходные реакция зависит от того, кто у аппарата. Восстановление из бэкапа — от 15 минут, но если проблема на стороне хостинга, срок диктует хостинг, а не мы. Поэтому цифру аптайма в договоре не пишем: гарантировать чужую инфраструктуру нельзя.
Такой гарантии не существует, и мы её не даём. Что делаем: держим CMS и плагины в актуальных версиях, ставим WAF, закрываем админку от перебора паролей, проверяем уязвимости раз в квартал, следим за подозрительной активностью. И главное — ежедневные бэкапы с хранением 30 дней: если сайт всё же взломают, восстановление из чистой копии входит в абонемент.
Ежедневный мониторинг: позиций (100-500 ключей), трафика (GA4/Метрика), скорости (Core Web Vitals), ошибок в Search Console, битых ссылок, canonical, redirects. Ежемесячный отчёт: динамика ключевых метрик, что просело, что выросло, рекомендации что улучшить. НЕ включено: активные SEO-работы (закупка ссылок, написание контента) — это отдельная услуга.
Не рекомендуем. Аудит (3-5 дней) — обязательный первый шаг: понять что уже есть, что требует внимания, какие риски. Иначе можно взять сайт «на поддержку», а через неделю обнаружить что он взломан и нужно восстанавливать за 100к. Аудит платный, стоимость — в [тарифах](/prices); при заключении абонемента засчитывается в первый месяц.
Все доступы — у вас. Вся документация — у вас. Все бэкапы — у вас (можно скачивать в любой момент). Мы не «привязываем к себе» — вы можете уйти к другому подрядчику за один день. За 5 лет было несколько случаев ухода — все прошли гладко, мы передали дела с полной документацией.
Бесплатная консультация 30 минут